Tips bij het optekenen van de customer journey in je scriptie

Wat houdt de Customer Journey in?

De customer journey omvat alle contactmomenten tussen een klant en een bedrijf en kan worden onderverdeeld in de buyer journey (van oriëntatie tot aankoop) en de user journey (de periode van aankoop tot gebruik van het product). Het biedt inzicht in hoe klanten omgaan met een product of dienst, vanaf het allereerste contactmoment tot aan de uiteindelijke aankoop en eventuele herhaalaankopen.

Deze contactmomenten kunnen via verschillende kanalen plaatsvinden, zowel online als offline. Voor bedrijven is het begrijpen van de customer journey van essentieel belang om de behoeften van klanten te begrijpen, pijnpunten te identificeren en te verbeteren, met als doel een betere ervaring voor de klant te bieden. De techniek om een customer journey in kaart te brengen staat bekend als customer journey mapping.

Wat heb je nodig om de customer journey in kaart te brengen?

Het proces van customer journey mapping omvat verschillende stappen om een diepgaand inzicht te krijgen in de interacties en ervaringen van klanten met een product of dienst. 

Hier volgt een overzicht van het proces:

• Definieer het doel: Wat is het doel van het customer journey mapping proces? Wat wil je bereiken? Wil je de huidige customer journey visualiseren, pijnpunten identificeren, nieuwe kansen ontdekken of iets anders?
• Identificeer de persona's: Creëer representatieve persona's die verschillende klantsegmenten vertegenwoordigen. Dit helpt bij het begrijpen van de verschillende behoeften, doelen en gedragingen van verschillende klantgroepen.
• Verzamel data: Verzamel zoveel mogelijk gegevens over de interacties en ervaringen van klanten met het product of de dienst. Dit kan gedaan worden via klantfeedback, enquêtes, interviews, analyses, enzovoort.
• Bepaal de touchpoints: Identificeer alle contactmomenten (touchpoints) die klanten hebben met het bedrijf, zowel online als offline. Dit kunnen onder andere advertenties, social media, klantenservice en winkelbezoeken zijn.
• Schets de customer journey: Maak een visuele representatie van de klantreis, van het allereerste contactpunt tot aan de uiteindelijke aankoop en eventuele vervolgstappen. Gebruik bijvoorbeeld een klantreiskaart om deze stappen te visualiseren.
• Analyseer en identificeer pijnpunten en kansen: Analyseer de klantreis om pijnpunten en knelpunten te identificeren waar klanten mogelijk frustratie ervaren of afhaken. Identificeer tevens kansen voor verbetering en optimalisatie.
• Implementeer verbeteringen: Ontwikkel en implementeer strategieën om de geïdentificeerde pijnpunten aan te pakken en de klantbeleving te verbeteren. Dit kunnen bijvoorbeeld aanpassingen zijn aan producten, processen of communicatiekanalen.
• Monitor en evalueer: Blijf de customer journey monitoren en evalueren om te zien of de genomen maatregelen effectief zijn en om verdere optimalisatiemogelijkheden te identificeren.

Hulp bij de customer journey of andere marketingvragen?

De customer journey is een waardevol model dat je in staat stelt om effectief advies te geven aan je opdrachtgever over hoe hij of zij meer contactmomenten optimaal kan benutten om klanten te overtuigen tot een aankoop en de klantloyaliteit te vergroten.

Naast de customer journey zijn er varianten van dit model, zoals de candidate journey, die vaak gebruikt wordt in HRM-scripties, vooral bij onderwerpen als employer branding of het verbeteren van de betrokkenheid van medewerkers.

Ben je op zoek naar meer handige modellen? Bekijk dan ook ons artikel over alle marketing modellen die je kunt gebruiken. Wil je hulp? Vraag dan een gratis adviesgesprek aan en wij nemen contact met je op.