15 juli 2019
Customer Journey Mapping als techniek voor je scriptie
Steeds vaker krijgen we aanvragen van studenten die een customer journey gaan opleveren als onderdeel van een marketingplan of een communicatieplan. Heel begrijpelijk want het is echt een heel fijne techniek om snel de communicatiebehoefte van de klant in kaart te brengen. Je kunt exact zien op welke punten je kunt optimaliseren en dat is vervolgens ook waardevol voor jouw opdrachtgever. In dit artikel geven we je een aantal praktische tips hoe je aan de slag kunt gaan met customer journey mapping.
Wat is de customer journey?
De customer journey omvat alle contactmomenten (de touchpoints) met de klant van je opdrachtgever. Het is een ‘klantreis’ langs alle momenten waarop de klant iets ziet, hoort, leest of vraagt over jouw product of dienst. Niet iedere klant gebruikt dezelfde touchpoints, er is dus ook niet 1 klantreis voor alle klanten. Daarom werk je ook met verschillende persona’s. Deze persona’s staan voor de verschillende klantsegmenten. De techniek om een customer journey te maken heet customer journey mapping.
Wat heb je nodig voor een customer journey map?
De belangrijkste stappen om een customer journey map op te tekenen zijn:
- Download een persona canvas.
- Download een customer journey canvas.
- Verzamel alle informatie over de doelgroep. Begin intern met wat er al binnen de organisatie voorhanden is. Analyseer de klantgegevens, praat met medewerkers van de salesafdeling en de klantenservice. En praat ook met klanten zelf. Als jouw opdrachtgever een nieuw segment wil gaan aanspreken is het juist belangrijk dat je op zoek gaat naar informatie over de potentiële doelgroep. Vaak kun je aan de hand van desk research al veel informatie vinden en daarnaast kun je via kwalitatief of kwantitatief onderzoek achterhalen wat de doelgroep belangrijk vindt en hoe deze zich oriënteert voordat deze besluit een product wel of niet aan te kopen.
- Vervolgens maak je een persona van één of meerdere klantsegmenten. Je kunt hiervoor gebruik maken van de persona canvas uit stap 1.
- Zet de tijdlijn op van het customer journey proces voor de organisatie waarvoor je deze opdracht uitvoert. Denk hierbij aan oriëntatie, overweging, aankoop enzovoorts. In de customer journey canvas zijn dit de key momenten die je dus van te voren bepaald.
- Vervolgens breng je de verschillende emoties van de persona in kwestie in kaart. Wat zijn de belangrijkste behoeftes van jouw klant?
- Ook breng je alle contactmomenten in kaart met deze persona (denk aan Google, social media, de website, maar ook brieven en dergelijke).
- Tot slot breng je de kanalen in kaart waarop de communicatie met jouw doelgroep plaatsvindt (dus de website, apps, winkel, e-mail enzovoort).
Wil je direct hulp?
Je kunt op internet veel informatie vinden. Daardoor lijkt het in kaart brengen van de klantreis erg eenvoudig. Maar is dat ook echt zo? Meestal merken wij juist dat de student in de hoeveelheid informatie ‘verzuipt’.
Welk customer journey model ga ik kiezen? Waar voldoet een goede persona aan? En waar zitten de zogenaamde ‘gaps’ waarmee de opdrachtgever de klantervaring kan verbeteren? Vervolgens wil je ook de klantreis visueel maken, maar hoe doe je dat?
Een aantal van onze scriptiebegeleiders hebben ervaring met customer journey mapping als techniek en kunnen je helpen om zowel het onderzoek op de juiste manier vorm te geven als de customer journey te concretiseren. Daarnaast kunnen we je ook helpen bij het Business Model Canvas of Value Proposition Canvas.
Is dat wat je wilt?
Maak dan nu een afspraak voor een gratis adviesgesprek.
Over Jouw Scriptiecoach
Jouw Scriptiecoach biedt studenten door heel Nederland en Vlaanderen ondersteuning en support bij het schrijven van het onderzoeksvoorstel, plan van aanpak en scriptie. Je kunt bij ons zowel online scriptiebegeleiding als scriptiebegeleiding op locatie kiezen.
We kunnen je helpen bij onderstaande hulpvragen:
- Scriptiebegeleiding in de breedste zin van het woord. Of je nu gaat beginnen, vastgelopen bent en geen overzicht meer hebt. Samen met jou onderzoeken we hoe we je weer in beweging krijgen;
- Als je gaat starten met je scriptie en wilt sparren over je onderzoeksrichting;
- Als je onderzoeksvoorstel, plan van aanpak of scriptie is afgekeurd of als je gaat herkansen;
- Als je een check wilt op taal, structuur en gebruikte bronnen;
- Als je hulp wilt bij het uitvoeren of verwerken van de resultaten van je kwantitatieve onderzoek (SPSS en Stata);
- Als je uitstelt, last hebt van faalangst of bij een diagnose als ADHD, ADD, dyslexie en/of autisme. Hiervoor hebben we gespecialiseerde scriptiebegeleiders in huis.
Onderaan deze pagina kun je direct contact opnemen voor een gratis en vrijblijvend adviesgesprek.
Dit bericht werd geschreven door:
Linda Hovestad
Linda Hovestad is een ervaren scriptiebegeleider die zowel HBO, Master en universitaire studenten kan helpen bij hun onderzoeksvoorstel, plan van aanpak, het schrijven van een scriptie of een herkansing. Daarnaast is Linda de oprichtster en eigenaresse van Jouw Scriptiecoach. Naast Jouw Scriptiecoach heeft Linda haar eigen marketingadviesbureau: Hovestad Marketing en Strategie BV. Voor verschillende opdrachtgevers…